Nuestro compromiso
- Asegurar la satisfacción del cliente con excelencia en el servicio.
Prácticas que aseguran
el cumplimiento de ese compromiso
- Maximizar el valor de los productos y servicios para el cliente.
Para “asegurar la satisfacción del cliente con excelencia en el servicio”,
Ecopetrol alcanzó un cumplimiento del 100% de su compromiso,
a través de unas prácticas dirigidas a maximizar el valor de sus productos y servicios..
Caracterización
de los clientes
Ecopetrol cuenta con un promedio
de 575 clientes, distribuidos así:
- Nacionales: 535
- Internacionales: 40
Del total de clientes, 14 son mayoristas
y representan el 70% de las
ventas nacionales de Ecopetrol.
Satisfacción de clientes
Los resultados de la encuesta de
satisfacción de clientes en 2008,
realizada por el Centro Nacional de
Consultoría, mostraron una satisfacción
general de 89% (ver gráfico
6).
Es importante aclarar que aunque
el índice de satisfacción descendió
con respecto al año anterior, Ecopetrol
se encuentra dentro de los
niveles de excelencia en servicio al
cliente.
Entregas perfectas
a clientes
Para asegurar la satisfacción de sus
clientes, Ecopetrol cuenta con un
indicador que le permite monitorear
la calidad, oportunidad y cantidad
de las entregas de sus productos.
Este indicador, denominado “Entregas
perfectas a clientes finales”,
tuvo una meta esperada del 95%
para 2008, que fue superada al final
del año con un 96% (ver gráfico 7).
Relaciones con
los clientes
Durante 2008 se reactivó el uso
del CRM (Costumer Relationship
Management) como la herramienta
oficial en Ecopetrol para registrar y
atender los reclamos de los clientes,
así como para registrar y hacer
seguimiento a los contactos. Para
ello se capacitaron alrededor de 60
funcionarios, con quienes se realizó
un análisis de los procedimientos
de reclamos con el ánimo de
detectar posibilidades de mejora y
actualización. De la misma forma,
se apoyó en el cierre de cerca de
100 reclamos que permanecían
abiertos, y se detectaron posibilidades
de mejora en los módulos
de reclamos y contactos del software
utilizado.
Proyectos para mejorar
la atención al cliente
Dentro de las iniciativas dirigidas
a mejorar la atención al cliente, se
destacó en 2008 el proyecto de
mejoramiento de la infraestructura
y el proceso de ventas en el Llenadero
de Carrotanques de la Refinería
de Barrancabermeja. Se realizaron
dos acciones principales:
- Actualización y mejoramiento del
sistema de información que apoya
el proceso de entregas, con el
fin de aumentar la eficiencia del
proceso y el número de entregas.
- Mejoramiento de la vía que conduce
del Llenadero principal al de
aromáticos.
 Atención al cliente
internacional
Ecopetrol cuenta con 32 clientes
en el mercado internacional con
quienes mantiene contacto permanente
y directo, aprovechando la
última tecnología de comunicación
disponible en el Trading Room,
un salón especialmente diseñado
para ejecutar las mejores prácticas
comerciales internacionales. El
contacto directo con el cliente final
no sólo mejora los márgenes, sino
que le permite a Ecopetrol saber
de primera mano lo que pasa en
el mercado.
Gas natural a Venezuela
En 2007 se dio inicio a la integración
gasífera entre Colombia y
Venezuela con la inauguración del
gasoducto binacional. A través
de un contrato con el vecino país,
Ecopetrol se comprometió a hacer
suministros de gas que debían aumentar
de manera gradual entre
2008 y 2011.
En 2008, Ecopetrol superó la meta
de 50 Gbtud* pactados para entregar,
debido a una mayor demanda
por parte de Venezuela que alcanzó
146,9 Gbtud*.
*Gbtud: unidad para medir el poder calórico del gas
Certificados de procesos
y sellos de calidad
2008 fue un año de importantes
avances en la consolidación de los
sistemas de gestión de Ecopetrol.
En junio se obtuvo la certificación
de su Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO
9001:2000 y NTCGP:1000, por
parte del Icontec. De igual forma,
se obtuvo la certificación para sus
sistemas de gestión ambiental,
seguridad y salud ocupacional, tomando
como base la norma ISO
14001 y OHSAS 18001.
Portafolio
de productos
Ecopetrol cuenta con un variado
portafolio de productos que se
puede apreciar con más detalle en
las tablas anexas, desde la 3 hasta
la 6, que se encuentran en la siguientes
páginas.
Del total de clientes
de Ecopetrol, 14
son mayoristas
y representan el
70%
de las ventas
nacionales
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